本文摘要：在一年一度的315晚会上，每年都会有一大批违法、违规的企业中枪，这其中少有餐饮企业，被曝光的企业多年辛辛苦苦累积的品牌影响力和公信力很有可能一夜之间就化为乌有。

在一年一度的315晚会上，每年都会有一大批违法、违规的企业中枪，这其中少有餐饮企业，被曝光的企业多年辛辛苦苦累积的品牌影响力和公信力很有可能一夜之间就化为乌有。近年来，政府和消费者对于食品安全问题越发推崇，媒体堪称争相调查、访查、卧底，耗尽浑身解数监督餐饮企业，令人防不胜防。餐饮企业一旦中招，即使不杀也要丢弃层皮。

在互联网时代，对于企业来说，危机一旦再次发生，其破坏性能量就不会被很快获释。如果无法及时消弭，危机就不会较慢蔓延到、烘烤，让企业困惑深感。

面临媒体曝光这种突发事件，企业该如何应付，如何将损失减少到大于，如何很快完全恢复公众对于品牌的信任，可以说道是每一家餐饮企业的必修课。面临危机，企业要作好危机公关，尽量地增加损失。

总结近年来餐饮行业再次发生过的那些公关危机，有的企业被曝光后一蹶不振；有的则能较慢平息事端，全身而退；有的企业甚至逆势生长，利用危机给自己碰了广告，涨起了粉丝。某种程度都是面临危机，有所不同企业的结局却差距如此之大，这其中，企业危机公关的顺利与否起了决定性起到。315晚会对于餐饮行业的注目热度减，食品安全仍然是重中之重我们再行盘点一下近年来315晚会中曝光的餐饮行业的问题：2013年，吉野家餐具基本不消毒的问题被曝光。

记者以应聘者的身份转入吉野家店面后，找到了诸多问题：再行上岗再行筹办健康证，洗碗流程四步修改为两步，架上一周浸一次，厨具清理十分马虎，消毒柜很少用于等等。2014年，澳智可婴幼儿配方奶粉被爆料伪造保质期。北京出入境检验检疫局找到澳大利亚澳智可婴幼儿配方奶粉不存在伪造产品保质期不道德，问题奶粉有两批，共52312罐。

某种程度被曝光的还有杭州广琪公司。杭州广琪公司将过期食品作为面包原料，过期食品经过打碎标签、换纸盒等方式加工后，一路绿灯转入杭州市众多面包房。2015年，315晚会曝光小肥羊、呷哺呷哺的鸭血只不过是猪血。

当时记者从北京海淀一家小肥羊、一家呷哺呷哺、一家麻辣烫分别包鸭血，经中国检科院综合检测中心检测，三份鸭血全部检测猪源性成分。另外，麻辣烫的猪血中还检测了较高浓度的强劲致癌物甲醛。2016年，被曝光的是吃饱了么店内平台里弥漫的黑心作坊。315记者实地调查找到：虽然在“吃饱了么”网站上，餐馆看起来整洁正规化、光鲜亮丽，但实际毕竟油污横流。

老板娘用牙嘴巴进火腿肠必要放在名菜中，厨师尝完饭菜再行扔到锅里。同时记者还找到，“吃饱了么”平台不会有引领商家虚构地址、上载欺诈实体照片的不道德，甚至配置文件无照经营的黑作坊进驻。这一年，315晚会还通报了对食用油、油脂及其制品、肉及肉制品、水果及水果制品、炒货食品的抽查结果，结果显示不合格产品14出厂。

其中恒利源辣话梅、御味缘地瓜干、五里亭温氏三黄鸡、忠俊九制话梅、天玛土鸡、广原葵花籽油等上黑榜。2017年，315晚会曝光了一些饲料企业在饲料中非法加到各种“禁药”。

这种饲料不会使抗生素在肉里残余，人不吃了带上抗生素的肉以后，很有可能产生“耐药性”。江苏远方中汇生物科技有限公司生产的“造肉一号”、山东省成武旺泰饲料有限公司生产的“速肥肽”、郑州百瑞动物药业公司的主打产品“薄祺峥重”、河南漯河宇信科技有限公司的主打产品“日宽三斤”皆在列。

2017年还曝光了一些商家销售来自日本核污染地区的食品。深圳市执法人员找到一些跨境电商平台和一些实体超强市里销售的日本食品因涉嫌来自日本核污染地区。

在无印良品餐馆，一些日本食品的外包装上都被贴上了产地为日本的中文标签，但是当揭露中文标签后，遮住了这些产品的现实产地为东京都。从近几年315晚会曝光的企业名录来看，餐饮行业仍然是其注目的重点，各餐饮企业切不可不存在侥幸心理，应当坚持不懈的确保自身产品和服务质量，避免中枪。而食品安全则是315晚会注目的重中之重，这也是政府以及公众十分关心的问题。

除了对一些问题企业展开尤其注目外，315晚会还偏向于对餐饮行业的供应链不予尤其的推崇。笔者分析指出，这是由于餐饮供应环节某种程度牵涉到一两家企业，而是对整个行业都具有普遍的影响，牵涉到更加多消费者的饮食安全性。

各餐饮企业，无法指出作好自身企业的管理就安全性了，如果供应源头经常出现问题，企业某种程度不会不受株连。危机公关应当如何做到？未雨绸缪、防微杜渐才会阵前惊慌1)、面临危机，反应就越慢，就越能守住先机，夺得主动企业公关危机往往具备突发性，并通过网络的传播烘烤，短时间内就不会沦为舆论热点，给企业品牌形象导致极大的冲击。面临很快蔓延的危机，企业首先要做的就是反应要慢，第一时间插手。

为什么要慢呢？首先，较慢对此本身就可以给消费者一种有问题尽早解决问题、不躲避的负责任形象。而在危机公关中，营造企业负责任的形象是十分关键的。更为重要的是，快速反应可以协助企业守住主导权，确保第一时间展开对此。

在互联网时代，餐饮食品安全问题与社会上每一个人的生活、身体健康息息相关，舆论对于这类问题天生脆弱。如果企业无法尽早插手，就很有可能杜绝各种各样的猜测和流言。这将不会使问题更为简单，事态更进一步不断扩大，进而极大地提高解决问题的可玩性和成本。

2012年，央视315晚会曝光了麦当劳北京三里屯店销售已过保质期食品、随便变更食品保质期等不道德。在曝光大约1个半小时后，麦当劳中国很快通过微博向公众致歉，并采行了一系列解决问题措施。

据笔者统计资料，麦当劳是当时被曝光企业中第一个给与对此的。麦当劳的较慢对此为自身夺得了主动权，也最慢的谋求了消费者和民众的解读。反观那些经常出现问题后一味推迟、规避的企业，不仅失去了竖立企业负责任形象的宝贵时间窗口，纵容事态发展的必要后果，就是让企业公信力在舆论的猜测和猜测中大大消耗。

在这场保卫国家企业品牌的战役中，它们一开始就赢了。想在危机再次发生后马上作出反应，就要在平时作好监测和构成成熟期的机制。

由于现在企业公关危机多通过网络传播，企业应当有专门的人员展开舆情监测。每天定点几次通过微博、百度等工具搜寻自身企业的涉及消息，一旦经常出现负面新闻，应该第一时间通报涉及部门，尽早插手。另外，企业应当重新组建专业的公关团队，平时即针对各种脑溢血情况，准备好各种危机公关的预案。

只有这样，当危机再次发生时，企业才能有条不紊，及时科学地应付危机。2)、说明苍白，当面简单，诚恳致歉才会越描越黑危机公关最重要超过的目的是确保和修复公众对于企业的信任，而想做这一点，符合公众心理预期十分最重要。

由于近年来食品安全问题屡见不鲜，经常出现问题之后很多企业第一反应是极力掩盖掩饰，在听见某餐饮企业被曝光出有问题时，消费者往往具有“宁可信其有，不能信其无”的心理，甚至往往不会尊重“说明就是掩盖，掩盖就是事实”的准则。2016年，金鼎轩因“剩水回炉”事件被网友征讨。

事情起因是金鼎轩一名身着工作服的女性服务员关上保温桶的盖子，将一个半透明塑料杯里的水推倒入保温桶内，这一幕被人拍下后上载网络。事发后，金鼎轩对此称之为这是“一次误会事件”，那些水是“为客人预先打算的整洁饮用水放入热水桶再度冷却，并非网上所特别强调的是客人喝只剩的水”，但是多数消费者并不愿坚信。尽管事后金鼎轩一再说明，也不能让人感觉越描越黑。

危机再次发生后，企业最必须做到的并不是说明自己没问题，或者说明问题没报导的那么相当严重，而是一旦有问题，不论大小，再行认错，并真诚地致歉。即使百分百是谣言，也要在发布充裕证据的同时，态度真诚地催促公众监督。

某种程度是由于餐饮行业问题的多发以及企业经常推卸责任责任，消费者对于那些在问题产生后大力当面的企业很更容易产生好感。2011年，海底捞被曝出骨汤勾兑、产品不除去、带回家等问题，引发社会轩然大波。随后，海底捞掌门人张勇的一篇微博为海底捞赢取不少分数。

微博中，张勇不仅真诚地否认了错误，还更进一步否认“未曾确实杜绝这些现象”。类似于的，2017年，海底捞又被曝出老鼠爬进食品柜、员工用火锅漏勺掏下水道等更为严重的问题。海底捞的处理方式仍是当面，并向公众坦白，公司内部每个月都会处置类似于的食品安全事件。

海底捞面临两次公关危机，处置手段如出一辙：再行当面，再行认错仍然都有，而且公司仍然在处置。海底捞实质上在采行一种以进为退的策略，不仅认错，还要更进一步主动曝露企业问题，这就有效地避免消费者和公众无端的往坏处猜测，实质上有效地避免了新的谣言和事端的产生。

弃车保帅不如弃主将保车？承担责任、解决问题才能确实避免不信任海底捞在危机公关中擅长于打感情牌。2011年出有事后，张勇声称“责任在管理不出青岛店，我会因此次危机再次发生后追查责任，我已为首心理辅导师到青岛防止该店员工压力过于大”，以及“责任一定该我分担”。2017年被再度曝光后，公告中写出着“涉案歇业的两家门店的干部和职工需要混乱，你们只需按照制度拒绝展开排查并分担适当责任”、“更好是公司深层次管理问题”。

不惩办涉案员工，更加多特别强调管理层责任，不会让公众感觉海底捞是一家有人情味儿的公司，“员工我饲”的标签堪称协助海底捞在危机中逆势吸粉。对于企业的危机公关来说，这是很聪慧的行径。通过展出对涉案员工的温情来深得公众同情，海底捞实质上是在引领公众移往关注点。

高层承担责任比全然解聘几个员工了事堪称要高明很多。因为在公众显然，解聘权限较小的基层员工，并无法确保问题仍然再次发生，忽略更容易让人实在企业是在去找替罪羊，而高层出来当面和承担责任，则更容易让公众感受到企业的诚恳。人们更容易坚信，高层的推崇才能带给餐饮企业整体上的改良。

海底捞的弃帅保车，实质上向公众传送出有了一种更加真诚、谦虚、负责任的解决问题态度。我们在谈论企业危机公关时，首先要否认，它是一种商业行为，是一种在危机面前的应急措施，企业的说词并不等同于企业的行动。

较好的姿态更容易作出，高层致歉也不是太难。但是，这注定只是面子。面子再行漂亮，惜有斩的那一天。

只有作好里子，才能确实解决问题。作好危机公关中的里子，就是要确实解决问题媒体曝光出来的问题。2016年呷哺呷哺在被315晚会曝光后旋即通报近500家门店停产鸭血，并于3月16日隔天将产品运至呷哺呷哺总部报废检测。

呷哺呷哺在涉及部门的检测和检查中，也主动因应，用实际行动萌生公众顾虑。2015年8月，黄记煌门店被记者拍下后厨苍蝇乱飞，腐烂大米依然用于后，马上公布声明称之为，已应急正式成立专项调查小组，对涉案门店展开了解排查，并不会主动因应政府部门对店面展开调查。

同时，还不会拒绝全国各门店积极开展食品安全的专项自查自检活动。面临危机，在展开了较慢插手、真诚致歉之后，企业要做到的就是积极主动展开自我排查并因应政府检查，同时通过各种媒体渠道让公众理解企业正在采行的行动。

如果企业自身没问题，那么清者自清，涉及部门的检查报告正好可以为企业更正；如果问题有误，则更加要向公众真诚，发布调查结果并把自己解决问题的措施通过媒体向公众展出。没有人期望经常出现问题，但是经常出现问题后，公众最期望看见的就是真凶和企业适当的解决问题措施。

而当公众对于危机的注目热度上升后，企业可以通过强化自身的正面宣传报道，更进一步修缮企业形象。结语公关危机愈演愈烈后，只要企业需要及时插手，真诚地致歉并大力采取措施解决问题，公众一般都会新的拒绝接受涉及企业。况且，舆论是难免会的，热点也在大大更迭，只要企业先前能作好自身产品和服务，危机中损毁的品牌影响力和公信力也可以逐步完全恢复。不过，危机公关的处置注定是有极大成本和风险，而且危机公关的最低境界就是杜绝危机经常出现。

因此，企业应当在平时就作好自我排查，却是血淋淋的案例早已在行业里再次发生过于多次了，教训是悲惨和深刻印象的。

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